In tutte le relazioni interpersonali i conflitti costituiscono una componente importante che, non sempre, assume una valenza negativa.

L’assenza di conflitti non significa automaticamente che ci sia armonia: in molti casi, infatti, essa maschera tensioni nascoste che possono influire negativamente sulla relazione stessa ed essere fonti di disagio personali e per i membri coinvolti.
In ogni caso neanche la semplice presenza di conflitti è di per sé una occasione di confronto e crescita, perché occorre intervenire sulle tensioni e incomprensioni in maniera adeguata, per non lasciarsi travolgere da esse.

La comunicazione nelle relazioni interpersonali e, in particolare, la gestione dei conflitti, fu oggetto di studio di Gordon: la sua indagine muove dall’assunto che il successo di una relazione non dipenda dall’assenza di conflitti ma dall’uso appropriato di modalità comunicative efficaci per la loro gestione e soluzione.
Nel suo modello, prima applicato all’azienda e poi alle scuole e nella famiglia, un buon comunicatore deve possedere due competenze fondamentali: l’ascolto attivo e il messaggio io.

L’ascolto attivo gioca un ruolo di primo piano in forza della partecipazione empatica che si instaura tra interlocutori, quando colui che ascolta restituisce la dimensione affettiva ed emozionale del messaggio ricevuto.

La tecnica del messaggio io è, invece, una modalità di comunicazione di tipo assertivo, in cui si dichiarano all’interlocutore i propri stati d’animo usando la prima persona. In tal modo si evita di mettere chi sta di fronte sulla difensiva, attribuendo un giudizio di valore alla sua persona o ad un suo comportamento, e la soluzione del conflitto ha una maggiore percentuale di riuscita.

Seguendo le indicazioni di Gordon, di fronte ad un atteggiamento o a un messaggio altrui che disapproviamo, è opportuno dichiarare apertamente il nostro stato d’animo usando la prima persona, per esempio affermando: “mi sento nervoso e provo disagio quando non mi ascolti e vorrei una maggiore attenzione da parte tua”.

Il nostro intervento suonerebbe in maniera molto diversa se il messaggio venisse espresso impiegando la seconda persona. I messaggi tu provocano, infatti, l’innesco di un meccanismo di difesa nell’interlocutore che, sentendosi colpito e offeso, tende a reagire provocando una comunicazione distruttiva. Un esempio potrebbe essere il seguente: “Tu sei un egoista e quando non mi ascolti mi irriti profondamente”.

Il modo di comunicare all’interno della relazione è determinante per il buon esito di una mediazione. Se le situazioni conflittuali vengono affrontate con stili comunicativi remissivi o aggressivi, con condotte egoistiche e non costruttive, i tentativi di negoziazione e ricomposizione molto probabilmente non andranno a buon fine. La gestione efficace di un conflitto è possibile se tutte le componenti della relazione hanno intenti costruttivi ed utilizzano modalità comunicative di tipo assertivo.

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